Vamos entender a diferença entre “cliente e consumidor”.
Muitas vezes tratados como sinónimos, os conceitos de cliente e consumidor não apenas diferem como também fazem toda a diferença na rentabilidade de uma empresa, entenda a definição de cada uma dessas palavras e saiba qual a diferença entre seus significados.
» Consumidor
O consumidor é uma pessoa que usufrui do bem/serviço oferecido pela organização, mas não cria vínculos com ela, ou seja, ao efetuar uma compra, se restringe ao atendimento das suas necessidades.
Características do consumidor:
Entra em contato com um grande número de empresas, a fim de encontrar o preço mais viável;
Dificilmente faz repetidas compras numa mesma organização;
Evita registos de e-mail ou em newsletters;
É atraído por promoções;
Não estabelece relacionamento com a empresa;
Não dá importância às estratégias de marketing;
Não gasta muito tempo para planear a compra;
Compra por impulso.
» Cliente
O cliente, por sua vez, simpatiza com determinada empresa, cria um vínculo com ela e só depois efetua a compra. Esta relação faz com que a pessoa tenha o hábito de sempre comprar com a mesma marca, tornando-se fiel a ela.
Características do cliente:
Preza o bom atendimento dos profissionais da empresa;
Leva em consideração as indicações de pessoas próximas;
Permite receber novidades via e-mail;
Interage nos canais de comunicação da organização;
Emite opiniões quanto às qualidades e pontos de melhoria da marca;
Precisa de atenção;
É atento quanto às estratégias de marketing;
Observa fatores como humanização no atendimento, localização geográfica, qualidade do produto/serviço e concorrência;
Compra repetidas vezes e é fiel à empresa;
Sugere melhorias para a organização.
Embora o consumidor também efetue compras e gere lucro para as empresas, o foco da organização deve estar no cliente e na transformação do consumidor em cliente. Para que isso ocorra, é preciso que a empresa estude o comportamento do seu consumidor, conheça bem a “jornada do cliente” para, assim, desenvolver estratégias e ações a fim de convertê-lo num cliente.
» Consegue identificar quem é consumidor e quem é cliente na sua empresa hoje?
“A melhor maneira de reter clientes é analisar constantemente como dar-lhes mais por menos.” Philip Kotler
Esta frase resume muito bem como aumentar a rentabilidade da sua empresa conhecendo melhor o seu cliente.
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